第183号

私の仕事は、お客様からの電話対応、契約の締結業務等、主に内勤業務を行っております。直接お客様と接することもありますが、大半は電話の対応です。
私はこの仕事を始めて間もないころ、電話に出る事をためらうようになりました。それは、お客様からのお叱りを受けるのが怖かったからです。電話はビジネスツールとして一般的で、とても便利な反面、危険性をも持ち合わせています。電話対応は顔が見えない分難しいものです。それは、言葉と耳だけでやり取りをするコミュニケーションだからです。電話対応には十分な気遣いや配慮が必要だと考えております。

日々の業務では、同業者からの募集物件の問い合わせ、契約手続きに関しての問い合わせなどがほとんどですが、中には近隣トラブルや、設備のトラブル等で、お叱りの言葉を頂くことも少なくありません。突然に頭ごなしに怒鳴られる事ほど怖いものはありません。

私は当初、このような電話を受けると、声は小さくなり、震えてしまい、会話の内容をきちんとメモに取る事も出来ませんでした。今考えると、お客様の要望も十分に聞き取れておらず、更にお客様を怒らせてしまっていたのではないかと思います。私の知識や力量だけでは、お客様の要望を全てクリアすることは出来ません。しかし、担当者にお客様の要望が何か、どのように対応していくべきか、スムーズに引き継げるかどうかは、最初の電話対応で決まると思うようになりました。

電話対応１つが、会社の第一印象を大きく左右する事もあります。そこでまず、初期対応で、お客様に対して気を付けなければならないポイントをあげてみました。